北京市地方标准-商业、服务业服务质量(7)
时间:2010-03-03 13:32 互联网 点击:次 我要评论（）
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6.8.2.3 据实向顾客介绍商品（服务）的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，为顾客当好参谋。
6.8.2.4 敞开陈列的商品，应让顾客直接触摸看样；需调试的商品要操作演示，介绍有关注意事项。可以试穿、试听、试看、试测的商品，要提供方便，给予指导。
6.8.2.5 对售出商品进行包扎、包装，便于顾客携带。
6.8.2.6 特殊商品、特殊业态不能退换货的，应事先向消费者明示。
6.8.2.7 为军人和老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利，
特殊岗位人员具备基本手语服务能力。
6.8.2.8 顾客离店时，应道别致谢。
6.8.3 收银付货
6.8.3.1 商场实行集中收银的，营业员或服务员应指引顾客到收银台付款。
6.8.3.2 开具购物凭证、发票，应如实规范填写内容。
6.8.3.3 掌握支票、各类信用卡的结算方法。收找钱款须准确告知顾客票款、收款和找款金额。
6.8.3.4 付货时要核对票货数量，请顾客验收。顾客购买大件、大宗商品需要送货的，要提供必要的服务。采取自选销售方式的零售业态，要提供推车、购物筐。
6.8.3.5 顾客购物付款后，要提醒顾客带走购买的商品，以免丢失、遗忘。顾客遗失物品应及时交有关部门。
6.8.4 辅助服务
6.8.4.1 基本要求
根据顾客需要和实际条件，设立辅助服务项目，并向顾客公示服务内容和收费标准。
6.8.4.2 常规项目
6.8.4.2.1 咨询导购：准确介绍经营的商品和提供的服务、营业布局、促销事项及相关问题，并给予帮助。
6.8.4.2.2 邮购函购：根据顾客需求，及时办理，合理收费。如无法满足顾客需求，应如实答复顾客。
6.8.4.2.3 预订服务：根据顾客要求与实际条件，做出承诺，按期、按质提供服务。
6.8.4.2.4 缺货登记：按顾客需求登记，到货后要及时通知。如因特殊情况无法落实货源，应告知顾客取得谅解。
6.8.4.2.5 小修小配：查明原因，及时修配，保证质量，按期交货。如需收费，修配前应向顾客说明，按标准合理收费。
6.8.5 售后服务
6.8.5.1 严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等法律法规解决退换货、服务质量问题。
6.8.5.2 企业设置专职部门或人员在授权范围内接待受理顾客投诉。接待顾客耐心热诚，及时做好投诉记录，迅速调查核实，公正、合理地解决问题。
6.8.5.3 需提供送货、安装调试等服务的，要做好预约登记，按约定时间、地点上门服务。服务结束，请顾客验收。如有特殊情况不能按约定送货或服务的，要提前告知顾客，另行约定。
