北京市地方标准-商业、服务业服务质量(6)
时间:2010-03-03 13:32 互联网 点击:次 我要评论（）
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6.4 员工培训
企业服务质量管理机构要适应市场竞争、服务创新、企业发展的需要，制定计划，采取多种形式，对企业员工进行职业道德、服务质量规范、岗位服务技能，以及相关的定向培训。
6.5 监督管理
6.5.1 建立社会监督机制。公布企业的服务承诺，接受消费者、新闻媒体、中介机构、政府职能部门等方面对企业服务质量的监督。
6.5.2 企业内部监督机制。推行职工民主评议，开展合理化建议活动，改进工作，提高服务质量。
6.6 考核管理
企业服务质量管理机构依据服务标准，采取自查、互查、检查、评议等形式，对企业部门、员工进行服务质量考核。考核结果作为奖惩依据。
6.7 服务人员
6.7.1 就业准入条件
a）具备合法的劳动从业资格。
b）具有符合岗位要求的文化程度。
c）具有符合岗位要求的专业技术证书。
d）具有符合岗位要求的健康证明。
e）具有相应的上岗培训考核合格证明。
f）遵守商业职业道德规范。
6.7.2 服务技能
a) 熟知业务环节、程序和规范。熟知所经营商品（服务）的品种、性能、价格、使用方法、服务程序等。正确介绍商品（服务）。
b) 使用普通话，表达准确流畅。
c) 具有适合岗位要求的商业外语能力。
d) 掌握消费心理学和有关法律、法规的基本常识，运用得当，能提供针对性服务。
e) 熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。
6.7.3 仪容仪表
a)仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象。
b)着装规范，佩戴胸卡上岗。胸卡内容（单位、部门、工号）齐全，便于识别。无标志服的着装应得体。
c) 服务人员化妆修饰、佩戴饰品符合行业或企业规范要求。
6.7.4 营业纪律
a) 不在工作岗位闲聊、串岗、吸烟、干私活等。
b) 不因盘点、交接班、闭店等怠慢、催促顾客。
6.8 服务操作
6.8.1 服务用语
熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。
6.8.2 接待服务
6.8.2.1 顾客进入服务区域，要微笑相迎,主动招呼，适时适度
提供服务。不诱购，不误导，不生拉硬拽，不强买强卖。
6.8.2.2 准确、及时为顾客提供所需的商品或服务。做到成交与否、数额大小服务一个样。
