争做第一个吃螃蟹的人　新航做永远的领跑者(5)

时间:2012-03-01 10:39 《中国民航报》 点击:次 我要评论（）

与很多航空公司的奢华服务不同，新航的服务一直给人一种清新而又亲切的感觉，这主要归功于新加坡空姐，她们是新航差异化服务的重要一环。自1972年

与很多航空公司的奢华服务不同，新航的服务一直给人一种清新而又亲切的感觉，这主要归功于“新加坡空姐”，她们是新航差异化服务的重要一环。自1972年公司成立之初，新航就聘请了法国高级时装设计师Pierre Balmain为空乘设计了一款极具南洋本土特色的马来沙笼可芭雅服装作为制服。40年来，不论全球其他的航空公司的空乘制服朝着哪个流行方向发展，新航的空乘制服从未改变，甚至成为了新航最著名的标志之一。

“新加坡空姐”是亲切、热情、温和以及优雅的化身。但这种形象的背后，是新航对空乘的严格管理。在新航的航班上，乘客不会看到西方面孔的空乘，因为“新加坡空姐”代表着亚洲价值观。目前，超过80%的新航空乘为新加坡籍或马来西亚籍，其他的分别来自中国、印度、印度尼西亚、日本、韩国等国家。新航所有空乘在加入公司后，都要在新加坡总部接受为期约15周的专业训练，在以后的职业生涯中还要参加一系列的复训以及新产品服务训练课程。

陈培德表示，所有的空乘都要在新加坡接受培训，目的是确保她们了解新航、了解新加坡。“只有这样，空乘才能作为新航的形象大使，向所有人推广新航的品牌形象”。1993年，新航空乘的蜡像甚至进驻了世界著名的伦敦“杜莎夫人蜡像馆”，成为馆中展出的第一个商业人像。

“既保持服务的一致性，又针对不同的乘客需求实行个性化服务，一直是个鱼与熊掌不可兼得的问题。不过，我们充分信任公司的员工，让她们在提供服务时能够灵活处理一切事情，从而在服务上兼顾了一致性和个性化。”陈培德说。

尽量让所有的客人都能在新航航班上找到自己所喜爱的，也是新航差异化服务的重要部分。在新航航班上，餐食由全球名厨组成的“国际烹饪顾问团”精心设计和打造，保证各国乘客都能享受到可口的饕餮大餐。为了让乘客消磨远程航班上漫长而无聊的时光，新航与松下航空电子公司合作，推出了“升级版”eX2TM平台的银刃世界空中娱乐系统。客舱座椅也是逐代升级，座椅180度平躺已十分平常，空中客车A380客机上甚至配备了真正的套房和睡床。

陈培德告诉记者：“无论是远程航线还是短途航线，无论是1个小时的航班，还是10个小时的航班，无论是空乘的微笑服务，还是机上提供的食品、饮料、娱乐系统等，新航自始至终保持一致，每个细节都能体现出我们的品质。”

的确，这种一致性与差异化正是新航服务的魅力所在。

(本报赴新加坡报道组由王丽杰、肇茜组成，此文由王丽杰执笔)

记者观察：DNA传承者

□王丽杰

(责任编辑：admin)

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