建设具有时代特色的“老字号”企业文化

时间:2010-02-15 15:43 未知点击:次我要评论（）

中国北京全聚德集团董事长、总经理姜俊贤非常荣幸参加首届企业文化与企业发展高层研讨会，感谢社会各届、感谢读者将全聚德评为最具文化价值的品牌。此次文化研讨会的召开，

中国北京全聚德集团董事长、总经理姜俊贤

    非常荣幸参加首届企业文化与企业发展高层研讨会，感谢社会各届、感谢读者将“全聚德”评为“最具文化价值的品牌”。此次文化研讨会的召开，为全面总结我国企业文化建设成果和经验提供了展示的平台；为探索新形势下企业文化建设方面的新思路和新方法，使之在企业经营管理、市场竞争中发挥重要作用提供了交流的平台；也为企业决策层就企业文化及战略思想研究，促进企业公众形象的树立及传播提供了学习的平台。
    在当今激烈的市场经济大潮中，企业间的竞争不仅仅是产品与服务的竞争，更重要的是企业形象、企业文化的竞争。注重形成企业个性化形象，挖掘独具特色的文化，已成为各企业经营的重要课题。“全聚德”140年的历史孕育了丰富的文化内涵，独具特色的饮食文化，是“全聚德”的财富，更是“全聚德”在商海中制胜的法宝。百年老店，从丰厚的华夏文化中汲取了诚信、仁德等儒家伦理文化和儒商风范，也从源远流长的中华饮食文化中吸收了精益求精、推陈出新等优良传统。周恩来总理更是将“全聚德”的内涵解释为“全而无缺、聚而不散、仁德至上”，现已成为了全聚德的企业精神。这三句话精确地概括了“全聚德”140年来一贯追求和秉承的经营理念。“全而无缺”意味着全聚德广纳鲁、川、淮、粤之味，菜品丰富，质量上乘无缺憾；“聚而不散”意味着天下宾客在此聚情聚力，情意深厚，表达了“全聚德”内外强大的凝聚力；“仁德至上”集中体现了全聚德人以顾客至上为本，真诚为宾客服务、为社会服务的企业精神和良好的职业道德。
    全聚德的企业文化既体现了老字号的历史底蕴，又充满了时代的气息。她是一本书，是百年老字号深厚文化底蕴的真实总结，是全聚德一百多年来所经历的大大小小事件的艺术写照。因此，它内容丰实，有传统的，有现代的，都是全聚德文化的重要组成部分。
全聚德文化集中体现在六个大的方面：
    底蕴深厚，耐人寻味的历史文化
    中华著名老字号“全聚德”，始建于1864年（清朝同治三年），以贩卖鸡鸭为生的河北冀县精明商人杨全仁，在前门大街盘下了一家濒临倒闭的干果店，开设了全聚德店铺。经营初期，主营烤鸭和烤炉肉，兼做贩卖生鸡鸭生意，后又重金聘请当年皇宫御膳房的师傅专营“挂炉烤鸭”。到1901年（光绪二十七年），全聚德在原地翻建成两层楼房，增添了各式炒菜，从此，全聚德由一个不甚完善的烤炉铺发展为以经营挂炉烤鸭为主的京城驰名餐馆。在讲究“买卖公平，童叟无欺”的商德的同时，全聚德几代人无不重视烤鸭质量，并以鸭为原料，不断创新菜式，形成了“全鸭菜”。到本世纪30年代后期，全聚德烤鸭质量被公认为京师第一，生意十分兴隆。然而，社会的动荡使全聚德饱受摧残，先后经历了清末败落、军阀混战、抗日战争、解放战争等历史时期，风风雨雨中几朝沉浮。解放后在党和政府的关怀、扶持下，经公私合营，注入启动资金后，全聚德终于从濒临倒闭的危困中摆脱出来，使百年老店重新焕发生机，并且逐渐由弱变强，繁荣起来，全聚德的事业得到了空前的发展和壮大。
    价值攀升，驰名中外的品牌文化
    随着市场经济的发展和时代的进步，品牌的内涵不断延伸，甚至已应用于产品以外的诸多领域。全聚德品牌在国内外享有很高的美誉度，其品牌中蕴含着巨大的无形资产，这是全聚德品牌延伸的基石。1993年5月，全聚德集团的成立，开辟了全聚德历史的新纪元。全聚德十分重视品牌建设及品牌保护，已在美、日、法、德、英、俄罗斯、加拿大、澳大利亚、意大利、香港、台湾等36个国家和地区正式注册了“全聚德”商标。这些措施，使“全聚德”商标在国内外得到了有效的保护。特别是在1999年，“全聚德”商标荣获第一例服务类“中国驰名商标”，极大地丰富了全聚德的无形资产价值，使商标专有权得到了范围更广、力度更强的法律保护，同时也提高了全聚德的社会美誉度。以1998年12月31日为基准日，“全聚德”的无形资产社会公允价值为7.0858亿元人民币。“全聚德”商标还连续三届被评为北京市著名商标。全聚德的品牌形象已逐渐在广大消费者心目中建立起来，成为质量上乘、品味卓越、文化内涵深厚的驰名民族品牌。
    特色鲜明，海纳百川的菜品文化
以北京烤鸭为龙头产品的全聚德，对烤鸭菜品的理解与研究不断深入，从选料、加工、烤制工艺、片鸭刀法等方面已经被今日的全聚德人赋予了更加丰富多彩的文化内涵，使得这道精品名肴在中华传统饮食文化中与众不同，风骚独领。为了规范质量，我们制定了全聚德烤鸭企业标准,并在北京市技术监督局备案。对于烤好的鸭子如何片制，也制定了详细的标准（大致分为三类：一是皮肉兼片；二是皮肉分片，呈杏叶形；三是皮肉相间，呈柳叶形）。各企业严格实施标准，烤鸭厨师当堂向顾客介绍和片制烤鸭。全聚德烤鸭配以柔软可口，薄如棉纸（自动饼机生产线生产出）的荷叶饼及具有传统风味的甜面酱等，以质量为核心，通过技术创新，将全聚德烤鸭从京城众多的烤鸭中分离出来，成为精品，奉献给喜爱全聚德烤鸭的广大消费者。
    全聚德鸭类菜品也日趋完善，形成冷菜、烩菜、汤菜、面点等400余道以鸭为主、辅料的冷热菜肴，鸭舌、心、肝、胗、肠、脯、膀、掌、蛋等尽皆入菜，美味绝伦。在“全鸭菜”的基础上又演绎为风味独具的“全鸭席”，在中华餐饮大家庭中占据了一席之地。同时，全聚德还不断引进全国地方特色菜品，集川、鲁、苏、浙、徽、湘、闽、粤八大菜系为一身，丰富自己的菜品种类，形成独具特色的全聚德菜品体系，以满足广大顾客的需求，努力实现“众口不难调”。
    全聚德的魅力吸引了国内外无数社会名流和政界要人光顾，他们的宴席自然都是经过精心打造，与众不同。为了能让普通顾客体会到这种尊贵的享受，全聚德在重要的节日里特别推出典藏的“名人宴”，如科尔宴、希思宴、布什宴等等，道道菜肴都是精品，引起了消费者广泛的兴趣。
以人为本，顾客至上的服务文化
    服务是产品的延伸，一流的产品离不开一流的服务。在激烈的市场竞争中，服务质量的好坏对一个企业特别是餐饮企业来说是至关重要的。短期来说它影响企业的效益和利润，长久看来它会影响企业的品牌和形象。因此，对服务质量的管理与规范，无论是对小企业还是大企业来说都是头等重要的大事。多年来，全聚德坚持对服务人员进行专题教育，充分认识服务工作在企业经营中的重要性，树立“服务中1％的闪失，对顾客来说就是100％的损失”、“没有服务就没有销售”、“服务也是商品，服务劳动同样创造价值”等一系列新的服务理念，并且不断总结完善服务标准，制定《全聚德餐厅服务规范》，并以此作为考核的依据。设立专职服务督导，定期或随时督查服务质量，进行服务的现场管理。建立了量化评价体系，制定出一整套便于操作的考核制度，把企业自查、企业间互查和集团检查相结合，通过集团和企业的检查小组向用餐顾客发放《宾客满意度调查表》，为企业服务质量打分。每季度聘请专家型秘密顾客进行暗访。三级检查和秘密顾客的暗访结果与企业领导的年终奖金挂钩，企业在服务方面发生重大事故，实行一票否决。在每年一度的“全聚德之最”评选中，把服务作为硬性指标。在服务实践中，总结并推广了前门店的“三转服务”法及和平门店的“十个一”工作法，即：“后勤围着一线转、厨师围着服务员转、服务员围着客人转”和“说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人”。这种以顾客为中心的细致入微式服务拉近了企业与顾客的距离，深受顾客好评，也使全聚德经济效益和社会效益不断攀升。
    意境深远，格调别致的环境文化
    食美、人美、环境美，消费者在体会全聚德的精美食品和服务的同时，也感受了全聚德别具一格的环境，从环境所营造的文化氛围中感受全聚德的特色文化，使到全聚德吃烤鸭成为一种赏心悦目的文化享受。这是全聚德人不拘一格，开发、挖掘全聚德个性文化的初衷。
    和平门全聚德烤鸭店是宴请国内外政要首脑的重要场所，因此该店以“名人、名店”效应为出发点，环境风格以高雅祥和为特色。其中“名人苑”的设计思想以歌颂新中国几代领导人为主题，描写龙凤呈祥，群贤毕至的意境，寓意中华民族振兴，“全聚德”事业兴旺。前门全聚德烤鸭店是“全聚德”的起源店，已有140年的历史，由于该店的特殊意义，建店初期的“全聚德”铺面老墙被原样移至大厅内，并在老墙后面依照旧式摆设恢复了“老铺”风貌，同时采用跑堂服务方式，传统的八仙桌、青色地砖、木制阁楼，老式的留声机、黑漆柜台，伴随着青衣小帽的伙计们热情的吆喝，传统怀旧的文化风貌尽收眼底。前门店的老墙、老铺、燕京八景、帝王厅构成了独特的文化组合，体现了“全聚德”品牌价值与文化品位的完美统一。王府井全聚德烤鸭店新建的“萃锦园”则融合“王府”特色，取“集萃锦绣”之意，仿清王府建筑之风格，摘皇宫王府的亭、阁、轩、堂之名，萃锦园内雕梁画栋，紫木回廊环绕，厅堂内的诗文画墨，风格迥异，更显王府华贵文雅的风采。不难看出，老店文化是名人文化、王府文化的本源；名人文化反映了老店文化的时代特征；王府文化则是一种融合文化，它是在老店文化的基础上融合了京城独有的达官贵人、文人墨客的饮食习俗而衍生出来的贵族文化。三张文化牌的有机结合与交叉，使“全聚德”的环境文化得到了升华和延续。
    形式多样，题材新颖的艺术文化
    搞好企业文化建设是提高企业核心竞争力的重要举措。在反映全聚德文化方面，有电影《老店》、话剧《天下第一楼》，这已被广大群众所熟悉。近年来，我们组织专门力量，对全聚德百年历史文化进行全面总结，在归纳集团总部和各企业11年来创造的企业文化和表现方式的基础上，提炼全聚德经典文化内涵，规范其表现形式，形成统一的企业理念，并大力加以宣扬。同时编印出版了《全聚德今昔》、《全聚德的故事》、《品味全聚德》、《媒体话说全聚德》等书籍。近期将建立全聚德历史文化展馆，结合旅游项目开展工作，形成文化引领营销，营销推动文化发展的良性循环，使广大顾客来全聚德不仅满足口味上的需求，还进一步加深对全聚德历史文化的了解，从而满足精神上的需求，真正实现吃出品位，体会到文化附加值。前年我们在北京人民艺术剧院建院50年之际，赞助“人艺”复排了《天下第一楼》话剧，社会反响热烈。集团公司参与投资的32集历史传奇巨片《天下第一楼》是一部反映京味文化的优秀剧目，反映了民族企业的发展历程，已经在中央一套黄金时间播出完毕，形成了观看热潮，各地方台也正在进行跟播，全国观众反响强烈，掀起了一股品尝烤鸭的旋风，“天”剧播出后，全聚德各店的营业收入和接待人次增长了50％，出现了店店排队的喜人景象。我们编辑的《全聚德与国际友人》大型画册已经出版，记录了全聚德接待外国元首、政府首脑和社会名流的历史场景，是宣传全聚德历史文化的力作。精美的《全聚德名菜名点集锦》则展示了全聚德在菜品研发上继承传统、开拓创新、精益求精的成果。全聚德集团公司还聘请中央民族乐团著名词、曲作家创作了具有浓郁民族风格、京腔京韵的全聚德集团歌《一炉百年的火》，又成立了由合唱队、小乐队、舞蹈队组成的全聚德艺术团，该团员工曾在“全国企业之歌大赛”上，凭借极具艺术感染力的歌曲《一炉百年的火》获得观众和评委的一致好评，从而夺得金奖。这些举措为塑造全聚德企业文化，丰富全聚德的历史，扩大全聚德的影响力起到了积极作用。
    全聚德集团通过狠抓企业文化建设，塑造完美的企业形象，取得了一些成绩，先后被中央文明办、国务院纠风办、首都精神文明建设委员会、北京市委、市政府、北京市商业委员会等上级机关评为“全国创建文明行业示范点”、“首都文明单位”、“北京市商贸系统精神文明建设创新活动创新奖”等200多项奖励和荣誉称号，这些都是对全聚德开展精神文明建设、企业文化建设的鼓励和鞭策。
    企业文化是企业凝聚员工的磁石，是企业自身发展的源动力，是吸引顾客的金字招牌。我们要通过此次研讨会，与各位同仁进行切磋与交流，向成功企业学习企业文化建设方面的先进经验，从而更好地为企业的发展服务。我们要继承前辈们留给我们的宝贵遗产，与时俱进，创新发展，把全聚德的企业文化建设得更有特色，更体现时代气息，更富有生命力，使全聚德事业不断取得新的辉煌！